Taggarkiv: strategisk kommunikation

Kommunikation under coronakrisen

Maria Niemi står i en kappa ute på gatan
Hyvääs vd Maria Niemi. Foto: Jennie Kumlin

Kommunikation är extra viktigt i kristider. Det ser vi nu under coronapandemin. Och det har kommit en hel del intressanta analyser på temat.

Här går jag igenom resultaten från några av dem.

Hjälpa till är viktigast

En av dem är Edelmans Trust-barometer om förtroende under coronaviruspandemin. Deras studie visar att det många efterfrågar är att företag och organisationer möter de sociala utmaningar som finns nu, med allt från att ta hand om sina anställda under krisen, till att förändra sina produkter och priser för att skapa en gemenskap.

Hela 62 procent av deltagarna i studien ansåg att varumärken kommer spela en stor roll i att hantera krisen. Och 55 procent tycker att företag agerar snabbare än regeringen. Samtidigt svarar en klar majoritet, 71 procent, att de tappar förtroendet för varumärket om de sätter vinst före människor.

Allra viktigast är att hjälpa människor hantera utmaningarna som kommer av krisen – det tycker 84 procent.

Tänk på tajmningen

En undersökning från Provokemedia har rankat olika länders förtroende inom coronakommunikation enligt PR-konsulter. USA rankas lägst och högst rankas Nya Zeeland och Tyskland.

Mest framgångsrikt har varit tajmingen i kommunikationen, följt av att kommunicera och uppdatera sina rekommendationer, samt tonalitet och språk,

Åtta dar att nå fram

Det tog åtta dagar innan både den allmänna befolkningen och de i den äldre åldersgruppen minskat sin rörlighet med hälften, efter att svenska myndigheter gått ut med rekommendationer om att stanna hemma och begränsa sina kontakter. Det visar ett forskningsprojekt från Handelshögskolan i Stockholm.

Det har visat sig vara svårt för svenskarna att tolka vad en rekommendation från en myndighet innebär, att den är mer bindande än många tror. En del har efterfrågat mer tydlighet där, även om den svenska strategin också har varit att vädja till folkvett snarare än att komma med regler och förbud.

Förhoppningsvis har det nu blivit tydligare för fler att en rekommendation från en myndighet är av stor betydelse.

Normen gick först

Sen har kommunikationen mångt och mycket varit anpassad efter normen som utgångsläge.

Det lyfter till exempel journalisten Anna Bergholtz i ett inlägg om att det är svårt att vara blind nu:

”Nys i armvecket”, säger Anders Tegnell på Folkhälsomyndigheten. Ja just i den där viktiga armen jag brukar greppa tag i för att bli ledsagad, tänker jag.

Att hålla avståndet kan också vara svårt när man är blind, till exempel. Där måste fler hjälpa till och hålla avståndet till någon som har vit käpp eller ledarhund!

 

/Maria Niemi, vd Hyvää

Hur du lobbar fram en ny lag

Jobbar du kanske med en fråga som skulle behöva en lagändring, men vet inte riktigt hur du ska gå till väga? Här kommer några konkreta tips som bygger på kommunikationsarbete som lett till faktiska lagändringar.

Jag har i olika omgångar jobbat med att försöka få till nya lagar genom opinionsbildning och lobbying, varav två som blivit verklighet. För omkring tio år sedan började en socialförsäkringsgrupp på fackförbundet Kommunal jobba med en idé utifrån utredaren Anna Hedborgs rapport, som handlade om ett karensavdrag istället för den vanliga karensdagen. Karensavdraget skulle vara mycket mer rättvist och mer anpassat till den moderna verkligheten, eftersom alla människor inte jobbar måndag till fredag kontorstid. En karensdag kan slå väldigt hårt för den som bara jobbar tre dagar en vecka. Det blir ju en tredjedel av personens inkomst som försvinner vid vanlig sjukdom. Nu har karensavdraget äntligen blivit lag.

Ett annat exempel är barnrättslagen som blir lag 1 januari 2020, som Barnombudsmannen drivit fram. Där hade jag förmånen att vara med på sluttampen och sätta det sista kommunikationsarbetet under 2017.

Här får du tre tips utifrån dessa erfarenheter, som kommer göra kommunikationsarbetet mer framgångsrikt.

En riktigt bra lagidé

Det krävs en idé som ska få de flesta att tänka: ”Men vad konstigt att det inte redan är så!”. Något som löser ett problem på ett ganska självklart sätt. Idén med ett karensavdrag pekade på en allt vanligare verklighet – att människor inte jobbar likadant och att karensdagen därmed var omodern och förlegad.

En riktigt bra idé är det få förunnat att kläcka självmant. I det här fallet handlade det om att samla gedigen kompetens, med lång erfarenhet av såväl socialförsäkringar som kommunikation och kunskap om dagens arbetsmarknad, för att kunna komma fram till den. Sen krävdes det också mod för att ta fasta på den då djärva tanken.

Lobba direkt mot makten

Visst är det bra att försöka väcka opinion hos allmänheten, och ibland är det vad som krävs. Men inte alltid. Finns det en given instans som redan tittar på lagändringar, till exempel en regeringsutredning, så kan det fungera lika bra att kontakta den. De blir ofta glada över att få inspel från trovärdiga aktörer, inte minst om det handlar om helt nya idéer.

I fallet med karensavdraget fanns det en pågående socialföräkringsutredning som Kommunal kunde lämna idén till och så fröet redan där.

Välj rätt ord för opinionsbildning

När jag började jobba på Barnombudsmannen insåg jag ganska snabbt att den terminologi som användes om lagförslaget inte skulle funka bland gemene man. Det talades till exempel om en ’inkorporering av barnkonventionen i svensk lag’. Bara ordet ”inkorporering” kan vara svårt att förstå vad det innebär och är egentligen inte intressant för de flesta. Det man är mest intresserad av är om barnens rättigheter kommer stärkas i en ny lag eller inte.

För att göra det lättare att prata om behövdes det ett enklare språk, gärna ett ord som förklarade det mesta. Därför valde vi att prata om ’barnrättslagen’ istället. Något som andra organisationer, till exempel Bris, anammade snabbt eftersom vi lanserade ordet under Almedalsveckan där vi  som jobbade med barnrättsfrågor samkörde programpunkter. Tack vare det ordet blev det tydlig för människor därute att en ny lag som stärker barns rätt är på gång.

Vi hämtade inspiration från opinionsarbetet inför samtyckeslagen (som för övrigt också blev lag 2018). Det var ett arbete drivet av gräsrötter med Ida Östensson i spetsen och jag hörde henne berätta i en podd om just hur viktigt det är med ordens betydelse. Att det hjälpte för dem att prata om en ’samtyckeslag’ och också använda sig av kampanjbudskapet ”Fatta”, för att visa på att det handlar bara om att alla måste fatta. Det som är enkelt att beskriva är också enkelt att förstå och ta till sig. Arbetet med samtyckeslagen har varit imponerande att följa, eftersom det vände en hel del personer som var skeptiska i början till att tycka att samtycke är en fullständig självklarhet. På ett pedagogiskt sätt lyckades de förklara hur enkelt ett samtycke kan fås. Så mycket kan rätt ordval göra för en fråga.

Det svåra är att väcka intresse

Den riktigt stora utmaningen vad gäller att få till en lagändring är att bygga kännedom och väcka intresse. Det blir tydligt genom AIDA-modellen. Huvudinsikten med den är att det krävs stor kännedom om ämnet för att väcka intresse hos en grupp. Och i den gruppen kommer en ännu mindre andel vara sugna på att göra något. Och av de som är sugna på att göra något kommer ännu färre faktiskt göra det. Därför är det oerhört viktigt att bygga kännedom.

 

/Maria Niemi, vd Hyvää

 

Vill du veta mer om opinionsbildning och lobbying?

Kontakta Hyvää så får du hjälp!

 

 

Ghosting sabbar dina relationer

Facebook Messenger app

Foto: Kãrlis Dambrãns

Du har skickat ett meddelande på Facebook Messenger. Oftast får du svar, men så händer det att personen inte svarar. Det har hänt de flesta av oss någon gång. Minns du hur det kändes?

Ghosting blir ”spökande” översatt till svenska och innebär att en person aldrig svarar eller slutar höra av sig mitt i en konversation. Ovissheten om varför det här sker får avsändaren att inte kunna sluta undra, och den ovissheten spökar då i personens tankar. Därav ordet ghosting.

Ghosting är oproffsigt

Det är lätt att förstå varför ghosting kan vara så plågsamt i det privata livet. Men det är också en riktigt usel kommunikationsstrategi – eller snarare brist på strategi – för en organisation.

Varje utebliven respons skapar en irritation, kanske rentav ett agg, hos personen som försökt kontakta er. Det gör i sin tur att personen inte kommer vilja rekommendera er till andra, vilket är det absolut sämsta som kan hända er.

Människor litar mer på en väns rekommendation än all annan marknadsföring, det visar till exempel Buzzadors undersökning om medievanor från 2014.

Några exempel på hur en organisation ghostar:

  • Svarar inte kunder eller medlemmar hör av sig med frågor eller synpunkter, exempelvis i sociala medier. Alternativt svarar bara på positiva kommentarer men inte på kritik.
  • Svarar inte på följdfrågor.
  • Svarar inte på ansökningar, trots att det finns en platsannons ute.
  • Svarar inte efter en anställningsintervju på hur det gick.
  • Undviker journalisters kritiska frågor.

Hur sluta ghosta?

  • Se till att ha rutiner för hur ni svarar vid olika kontakter.
  • Gå kontinuerligt igenom alla inkorgar och se till att samtliga kontakter har fått ett okej avslut (eller påbörjan till ny kontakt om det behövs). Det är bättre att höra av sig och fråga, eller be om ursäkt för att ni missat se meddelandet, än att inte göra något alls.
  • Autogenererade svar är bra, men se till att rutinerna också innebär någon form av mänsklig kontakt.
  • Det räcker med ett kort och tydligt svar. Det är ovissheten som människor stör sig allra mest på. Rent krasst är det bättre med en tumme upp-emoji än inget svar alls.
  • Be kind, always. Tacka för intresset eller engagemanget. Det är ändå en stor sak att personen bryr sig om just er.

Troll och rättshaverister utgör undantagen

Finns det tillfällen då det är okej att sluta svara? Ja, exempelvis när det kommer till envist trollande eller rättshaveristiskt beteende.

Hjälp med kommunikationen

Hör av dig till Hyvää om du behöver hjälp med kommunikation, troll eller rättshaverister!

/Maria Niemi, vd Hyvää

Så skapar du en hållbar sociala medie-strategi

Klockan närmar sig tre på eftermiddagen en fredag. Du ska ta din sista kaffe och sen lämna. Kanske har du barn att hämta. Eller så ska du möta upp några kompisar på stan för att käka indiskt. Du längtar helt enkelt efter att ta helg. Samtidigt vet du att de målgrupper du jobbar med att kommunicera med snarare tänker tvärtom. De tänker inte att du och er organisation ska gå på AW eller åka till Kolmården med kidsen. Det är nu de har tid och ork att kontakta er, med alla de där synpunkterna och klagomålen som de gått och tänkt på under veckan.

Det här dilemmat börjar bli allt mer vanligt för kommunikatörer som jobbar med sociala medier. Enligt Mainstreethost är fredagskvällar de mest populära att spendera på Facebook, samtidigt som den viktigaste faktorn för framgång i sociala medier är svarstiden.

Svarstiden är allt

Ja, du läste rätt. Svarstiden är viktigast för människor. Det behöver inte vara ett fulländat svar. Men människor vill bli sedda och hörda, och blir glada över ett ”Vi återkommer till dig inom XX minuter/timmar” så länge den återkopplingen sker snabbt. Det tipsar Johanna Lindskog Lindell på Resume. Mer än hälften förväntar sig ett svar inom en timme på Twitter.

Hur blir det hållbart?

Okej, så hur ska ni kunna förena att era målgrupper förväntar sig någon sorts återkoppling inom en timme, samtidigt som du – en av få eller kanske den enda sociala medie-kommunikatören i er organisation – behöver tid för återhämtning. Och din rättmätiga ledighet – du har trots allt bara betalt för en viss arbetstid.

Jag blev intervjuad om just detta problem av Sveriges Kommunikatörer under rubriken Kommunikatören – alltid tillgänglig, aldrig ledig? Jag har själv i stort sett helt själv rattat sociala medierna för en av Sveriges största organisationer under flera år, utan jourersättning eller någon att byta av med.

Eftersom nästan alla inlägg kommer under helgerna blev det allt oftare en ångestfylld känsla att starta måndagsmorgonen med att se all kritik och alla synpunkter som kommit in, och dessutom härsknat till ytterligare på grund av bristen på svar. Det ledde till att jag började läsa av kanalerna även under helger för att minska risken för hemska måndagar.

Dessutom började det bli oundvikligt att märka av vad som hände, eftersom jobbrelaterade diskussioner kunde dyka upp i mina privata flöden. Jag upptäckte till exempel en av de största dreven i organisationens historia just på en lördag klockan 08:30, när jag öppnade Twitter-appen i min mobil under min egen profil. Den lördagen satt jag ända till midnatt och svarade, och för varje tweet jag svarade på hade det kommit tre nya. Det var då jag insåg att det inte längre var hållbart. Jag krävde backup.

Organisera upp sociala medie-arbetet

Men tillfällig backup håller inte heller. Det gäller att organisera upp sociala medie-arbetet rejält. Annars riskerar man bara att bränna ut kommunikatör efter kommunikatör.

Nyköpings kommun har infört kommunikatör i beredskap (KiB) med ersättning enligt avtal. De har rutiner för hur KiB:arna jobbar så att omvärldsbevakning och kriskommunikationsberedskapen är säkrad. Och dessutom har de betalt för jourarbete, berättar kommunikatören Annica Nilsson för Sveriges Kommunikatörer.

Vad ni än gör – låt det inte bli ett problem som individen ifråga måste hantera själv. Det är som att beställa utbrändhet.

Bra svarstid = framgång

Förutom att era kommunikatörer inte bränns ut genom att organisera upp det, så har ni också mycket att vinna på bra svarstider. Mitt bästa minne är just från det där drevet, då vi fick media på hur bra vi var på att svara på Twitter. Kim Kärnfalk tog vid ett senare tillfälle upp i Radio 1 om hur fantastiskt tillgängliga vi var i sociala medier.

Behöver ni hjälp med att styra upp det?

Tveka inte att kontakta Hyvää!