Kategoriarkiv: Digital kommunikation

Myndigheter måste satsa mer på begriplighet och tillgänglighet

Hand som pekar på webbplatsen 1177 på en padda med information om covid-19
Foto: Kristina Alexanderson, Internetstiftelsen

Riksrevisionen har granskat myndigheters digitala tjänster för privatpersoner och pekar ut en rad brister. Tjänsterna håller godtagbar kvalitet, men brister bland annat i att begrepp ofta är svåra att förstå.

Klarspråk gör text mer begriplig

Enligt panelen med egna erfarenheter av kognitiva svårigheter är till exempel hjälptexterna som ska förklara begreppen svårare att förstå än begreppet i sig. Ibland saknas också hjälptexter helt och hållet.

Myndigheter förväntas jobba enligt metoden klarspråk, som används för att göra texter mer begripliga. I den metoden ingår det till exempel att förklara alla svåra begrepp som måste användas. Det bästa är såklart att använda ett lättare språk där det går.

Hyvää har de senaste åren jobbat just med att hjälpa myndigheter att förklara saker på ett enklare sätt med hjälp av klarspråk.

Tillgänglighetsanpassning i UX-design

I en enkät till personer med funktionsnedsättning visar sig liknande problem. Bland annat att det är svårt att förstå tjänsterna och informationen i dem.

Personerna har problem med att ta till sig bilagor eller de visuella delarna av tjänsterna, bland annat för att kontrasterna är svaga och texten för liten. Problem med att använda hjälpmedel som talsyntes och skärmläsare finns också. Tjänsterna uppfattas ibland som röriga och stressar därför upp personen i onödan.

Med ett genomtänkt UX-designarbete där tillgänglighetsgranskning och  tillgänglighetsanpassning är en självklar del går det att komma åt de här problemen.

Hyvää har de senaste åren jobbat med att göra myndigheters statistik och datavisualisering mer enkel och begriplig, samt tillgänglig för alla oavsett funktionsvariation. I och med pandemin blev det extra viktigt att statistik om covid-19 skulle gå att ta till sig oavsett vem man är, för alla blev ju drabbade av det på ett eller annat sätt.

Användningsstudier viktiga

En anledning till att dessa problem finns är för att myndigheterna inte arbetar nog mycket med att involvera användarna, menar Riksrevisionen.

”Det skulle leda till en avsevärd förbättring av användbarhet och tillgänglighet. Att säkerställa tillgänglighet kräver betydligt mer än enstaka punktinsatser” – Linnea Sandell, projektledare för granskningen av Riksrevisionen.

Därför rekommenderas myndigheter att användare involveras vid utveckling av digitala tjänster. Det kan ske på olika sätt – användningsstudier, användarpaneler och behovskartläggningar är några sätt att göra det på.

DIGG som är myndigheten som granskar andra myndigheters tillgänglighet har nu gett vite  i två tillsynsärenden, vilket sätter extra press på myndigheterna. Varför behöva betala vite när det istället går att lägga de pengarna på att göra digitala tjänster användbara och tillgängliga för alla?

Hyvää hoppas att tillgänglighets- och begriplighetsarbetet som redan är igång på alla myndigheter får en extra skjuts av både Riksrevisionens och DIGGs arbete.

Behöver du hjälp med klarspråk och begriplighet?

Kontakta Hyvää som jobbar med att få digitala tjänster att bli lättare att använda och förstå.

Ghosting sabbar dina relationer

https://www.flickr.com/photos/janitors/14082386253/in/album-72157644423407004/

Foto: Kãrlis Dambrãns

Du har skickat ett meddelande på Facebook Messenger. Oftast får du svar, men så händer det att personen inte svarar. Det har hänt de flesta av oss någon gång. Minns du hur det kändes?

Ghosting blir ”spökande” översatt till svenska och innebär att en person aldrig svarar eller slutar höra av sig mitt i en konversation. Ovissheten om varför det här sker får avsändaren att inte kunna sluta undra, och den ovissheten spökar då i personens tankar. Därav ordet ghosting.

Ghosting är oproffsigt

Det är lätt att förstå varför ghosting kan vara så plågsamt i det privata livet. Men det är också en riktigt usel kommunikationsstrategi – eller snarare brist på strategi – för en organisation.

Varje utebliven respons skapar en irritation, kanske rentav ett agg, hos personen som försökt kontakta er. Det gör i sin tur att personen inte kommer vilja rekommendera er till andra, vilket är det absolut sämsta som kan hända er.

Människor litar mer på en väns rekommendation än all annan marknadsföring, det visar till exempel Buzzadors undersökning om medievanor från 2014.

Några exempel på hur en organisation ghostar:

  • Svarar inte kunder eller medlemmar hör av sig med frågor eller synpunkter, exempelvis i sociala medier. Alternativt svarar bara på positiva kommentarer men inte på kritik.
  • Svarar inte på följdfrågor.
  • Svarar inte på ansökningar, trots att det finns en platsannons ute.
  • Svarar inte efter en anställningsintervju på hur det gick.
  • Undviker journalisters kritiska frågor.

Hur sluta ghosta?

  • Se till att ha rutiner för hur ni svarar vid olika kontakter.
  • Gå kontinuerligt igenom alla inkorgar och se till att samtliga kontakter har fått ett okej avslut (eller påbörjan till ny kontakt om det behövs). Det är bättre att höra av sig och fråga, eller be om ursäkt för att ni missat se meddelandet, än att inte göra något alls.
  • Autogenererade svar är bra, men se till att rutinerna också innebär någon form av mänsklig kontakt.
  • Det räcker med ett kort och tydligt svar. Det är ovissheten som människor stör sig allra mest på. Rent krasst är det bättre med en tumme upp-emoji än inget svar alls.
  • Be kind, always. Tacka för intresset eller engagemanget. Det är ändå en stor sak att personen bryr sig om just er.

Troll och rättshaverister utgör undantagen

Finns det tillfällen då det är okej att sluta svara? Ja, exempelvis när det kommer till envist trollande eller rättshaveristiskt beteende.

Hjälp med kommunikationen

Hör av dig till Hyvää om du behöver hjälp med kommunikation, troll eller rättshaverister!

/Maria Niemi, vd Hyvää

Sociala medie-expert i Internetworld

I dagens Internetworld är Hyvääs Maria Niemi en av sociala medie-experterna. Ämnet är de senaste förändringarna på Twitter och Pinterest och hur de påverkar din strategi.

”De som fortsätter att hålla sig korta och kärnfulla kommer alltid att vinna över de som babblar på” säger Maria Niemi.