Taggarkiv: krishantering

Planera för det allra värsta – kriskommunikation

Digitalsnacks vd Cecilia Victoria Källberg har skrivit en debattartikel i Resumé om hur företag och organisationer bör hantera sina sociala medier nu i krigstider.

I artikeln har Källberg citerat mig:
”Ha fantasin att planera för det allra värsta”
Det sa jag i Digitalsnacks podcast i början av coronakrisen mars 2020 där vi pratade om hur man skulle krishantera sina sociala kanaler. Med det menar jag att i all kommunikationsplanering gäller det att använda sig av fantasin och tänka ut – inte bara mål och visioner – utan också vad som är det värsta som kan hända. I krisläge är det ännu viktigare att ta på sig de glasögonen. Sannolikheten är hög för att hemska saker kan hända och konsekvenserna av det kan bli stora. I kriskommunikation pratar man just om sannolikhet kontra konsekvens när man gör riskbedömningar.

”Vissa tillfällen måste vi lyfta blicken och pausa business as usual. När nyhetsflödet fylls av uppdateringar av det aktuella läget i Ukraina kan kommunikation om en fantastisk torsdag inte bara kännas ignoranta utan till och med korkade. Mitt tips är att se över planerat innehåll och annonsering kommande dagar och vecka kanske till och med veckor. Vad kan vi fortfarande stå för i en tid som denna? Kan vi kommunicera något annat? Visa stöd eller hjälpa till på något sätt?”

Det skriver Cecilia Victoria Kärrberg i sitt inlägg. Jag håller med om att man behöver vara snabb här med att tänka om. Att kunna ställa om och improvisera.

För att kunna improvisera är det bra om kommunikationsteamet har minst en katastroftänkare. Personer med den egenskapen har nämligen bra fantasi. Se pessimisten som en tillgång (dessutom kan det rymma både en optimist och en pessimist i samma person, jag är själv ett sådant exempel på denna dualism där jag varvar katastroftänkande med vad som beskrivits som en ”obotlig optimism”). Men om ni är få i organisationen och inte har resurser till att ta in fler går det också att träna upp sitt katastroftänkande genom att blicka utåt.

Ställ frågor som:

– Vad gör vi just nu för att möta krisen? Kan vi hjälpa till (att lämna informationsflödet fritt från sånt som stör är det minsta ni kan göra för att hjälpa till)?
– Vad gör vi om krisen förvärras?
– Hur hanterar vi att den kan pågå under en lång tid?

/ Maria Niemi, vd Hyvää

Behöver ni hjälp med kriskommunikation?

Tveka inte att kontakta Hyvää för rådgivning och stöd.

Kriskommunikation i pandemi

Hyvääs Marias Niemi har gästat en av Sveriges största poddar om sociala medier – Digitalsnack. Ämnet var kriskommunikation i pandemitider.

Sociala medier under coronakrisen

  • Hur förbereder man sig för nåt sånt här?
  • Vad är viktigast just nu?
  • Hur bemöta ilska och oro?

Podden Digitalsnack på Soundcloud

Få hjälp med kriskommunikation

Kontakta Hyvää för att få hjälp med kriskommunikation och krishantering i sociala medier.

Kriskommunikation tillgänglig för alla

Myndigheten PTS har undersökt vilka behov och utmaningar som personer med funktionsnedsättning, personer över 75 år samt nyanlända har vid kommunikation i krissituationer. PTS undersökning från 2019  finns att läsa här i sin helhet.

Tillgänglig krisinformation

Slutsatser av undersökningen:

Endast en deltagare kände till numret 113 13 – det som används till exempel för pandemier. Det är livsviktigt att avlasta akutnumret 112 och  vårdnumret 1177.

Döva personer och personer med dövblindhet som larmar via SMS112 eller en förmedlingstjänst uttrycker oro kring att larma 112. Oron beror på att det finns en bristande kunskap om hur SMS112 och förmedlingstjänsterna fungerar i skarpt läge. SOS Alarm har information på teckenspråk, men den tycks inte nå ut till målgruppen.

För att få krisinformation vänder sig deltagarna i första hand till nyheter via tv, radio eller internet. För personer med synnedsättningar är det avgörande att information finns på internet och att webbplatsen är kompatibel med skärmläsare och punktskriftdisplay.

Vad kan du bidra med?

  • Påminn andra om numret 113 13 – speciellt nu i pandemitider.
  • Prata om att 112 bara ska användas i akutfall.
  • Berätta att SOS Alarm har information på teckenspråk.
  • Se till att din organisation har krisinformation i olika format, till exempel tolkat till teckenspråk och digitalt tillgängligt för skärmläsare och punktskriftdisplay. Glöm inte att tillgängliggöra informationen så snart den uppdateras, så den inte innehåller inaktuella uppgifter. Webbplatsen behöver också tillgänglighetsgranskas kontinuerligt.
  • Skriv begripligt och med klarspråk.

Få hjälp av Hyvää

Hyvää kan hjälpa dig att kriskommunicera eller skriva begripligt, så ta kontakt!

Med specialistkompetens inom kriskommunikation prioriterar Hyvää just nu uppdrag kopplade till pandemin och dess konsekvenser.

/ Maria Niemi, vd Hyvää

Så klarar du krisen snabbast

En kris börjar ofta med medarbetarna. De är bland de bästa på att hitta felaktigheter som görs inom organisationen. Om kritiken lyfts, men inte tas på allvar av ledning, blir de frustrerade och försöker hitta andra sätt att åtgärda dem. Det minsta som sker är att de börjar prata om det med vänner och bekanta.

Något som också kan hända är att medarbetare går till media. Men idag räcker det med att posta det i en grupp i sociala medier för att det ska ta fart och bli en fullskalig kris på bara några timmar. Något som media snabbt snappar upp, eftersom de förstås också är aktiva i grupperna.

Hur förhindra kris?

Ganska enkelt handlar det om att alltid göra det rätta. Upptäcker någon ett fel – åtgärda det. Har krisen redan hunnit uppstå – gör det rätta och åtgärda felet, och berätta öppet att ni gör det.

Är ni osäkra på vad som är det rätta att göra? Fråga både medarbetare och kunder eller medlemmar, så får ni snart svaret. Eller ta hjälp av någon utifrån som kan se på er med ett nyktert öga.

Att göra det rätta direkt är det absolut snabbaste sättet att förtjäna kunders, medlemmars och allmänhetens förtroende – och medarbetarnas. Det menar Hongmei Shen, professor inom PR vid San Diego State University, samt Yang Chen, assisterande professor på North Carolina State University. Institute for Public Relations har publicerat en artikel av dem kopplat till deras studie av kinesiska Ctrips kriskommunikation under barnmisshandelsskandalen 2017.

 

Delaktighet och transparens som kriskommunikation

Forskarna har kunnat se att internkommunikation har en direkt effekt på relationen med externa målgrupper. Genom att ha en genuin dialog med medarbetarna, och låta dem vara delaktiga i de lösningar som tas fram, byggs det upp en tillit som spiller över på deras liv utanför organisationen. De pratar helt enkelt om er – i sociala medier, när de är på en fika med en kompis, och på middagar, mingel eller fester. Och det här sprids. Om det som medarbetarna säger är positivt byggs det upp ett ambassadörskap, som kommer att både stötta och förlåta er snabbare.

I studien lyfts fyra kommunikationsstrategier upp och slutsatsen är att det finns två som funkar särskilt bra. Båda handlar om att bygga dialog och en miljö där människor kan delta för att lösa problemet, både internt och externt. Delaktighet och transparens med andra ord.

Desto sämre är att direkt kommunicera en ursäkt eller ta till förnekelse. Eller att försöka skifta uppmärksamheten mot en annan aktör istället. Ingen av dessa strategier bygger förtroende för organisationen, även om ni kanske klarar er för stunden.

Behöver du hjälp med kriskommunikation?

Hör av dig till Hyvää!

Du kan få hjälp med att krisutbilda organisationen, ta fram en kriskommunikationsplan och akut krishjälp.