Taggarkiv: krishantering i sociala medier

Kriskommunikation i pandemi

Hyvääs Marias Niemi har gästat en av Sveriges största poddar om sociala medier – Digitalsnack. Ämnet var kriskommunikation i pandemitider.

Sociala medier under coronakrisen

  • Hur förbereder man sig för nåt sånt här?
  • Vad är viktigast just nu?
  • Hur bemöta ilska och oro?

Podden Digitalsnack på Soundcloud

Få hjälp med kriskommunikation

Kontakta Hyvää för att få hjälp med kriskommunikation och krishantering i sociala medier.

Så klarar du krisen snabbast

En kris börjar ofta med medarbetarna. De är bland de bästa på att hitta felaktigheter som görs inom organisationen. Om kritiken lyfts, men inte tas på allvar av ledning, blir de frustrerade och försöker hitta andra sätt att åtgärda dem. Det minsta som sker är att de börjar prata om det med vänner och bekanta.

Något som också kan hända är att medarbetare går till media. Men idag räcker det med att posta det i en grupp i sociala medier för att det ska ta fart och bli en fullskalig kris på bara några timmar. Något som media snabbt snappar upp, eftersom de förstås också är aktiva i grupperna.

Hur förhindra kris?

Ganska enkelt handlar det om att alltid göra det rätta. Upptäcker någon ett fel – åtgärda det. Har krisen redan hunnit uppstå – gör det rätta och åtgärda felet, och berätta öppet att ni gör det.

Är ni osäkra på vad som är det rätta att göra? Fråga både medarbetare och kunder eller medlemmar, så får ni snart svaret. Eller ta hjälp av någon utifrån som kan se på er med ett nyktert öga.

Att göra det rätta direkt är det absolut snabbaste sättet att förtjäna kunders, medlemmars och allmänhetens förtroende – och medarbetarnas. Det menar Hongmei Shen, professor inom PR vid San Diego State University, samt Yang Chen, assisterande professor på North Carolina State University. Institute for Public Relations har publicerat en artikel av dem kopplat till deras studie av kinesiska Ctrips kriskommunikation under barnmisshandelsskandalen 2017.

 

Delaktighet och transparens som kriskommunikation

Forskarna har kunnat se att internkommunikation har en direkt effekt på relationen med externa målgrupper. Genom att ha en genuin dialog med medarbetarna, och låta dem vara delaktiga i de lösningar som tas fram, byggs det upp en tillit som spiller över på deras liv utanför organisationen. De pratar helt enkelt om er – i sociala medier, när de är på en fika med en kompis, och på middagar, mingel eller fester. Och det här sprids. Om det som medarbetarna säger är positivt byggs det upp ett ambassadörskap, som kommer att både stötta och förlåta er snabbare.

I studien lyfts fyra kommunikationsstrategier upp och slutsatsen är att det finns två som funkar särskilt bra. Båda handlar om att bygga dialog och en miljö där människor kan delta för att lösa problemet, både internt och externt. Delaktighet och transparens med andra ord.

Desto sämre är att direkt kommunicera en ursäkt eller ta till förnekelse. Eller att försöka skifta uppmärksamheten mot en annan aktör istället. Ingen av dessa strategier bygger förtroende för organisationen, även om ni kanske klarar er för stunden.

Behöver du hjälp med kriskommunikation?

Hör av dig till Hyvää!

Du kan få hjälp med att krisutbilda organisationen, ta fram en kriskommunikationsplan och akut krishjälp.

Talare på Webbdagarna om kriskommunikation

Kris och panik – eller? Så hanterar du kommunikationen i ett tufft läge

Webbdagarna – 20-21 mars 2018 – Stockholm
Ibland drar debatten igång och din organisation befinner sig plötsligt mitt i en kommunikationskris. Eller gör den verkligen det? Hur vet du när det är skarpt läge eller när det bara är högt tryck i exempelvis sociala medier?
Hyvääs kommunikationsstrateg Maria Niemi hjälper dig att bedöma vad som är en kommunikationskris och vad som inte är det. Hon belyser vilken roll sociala medier spelar i ett krisläge och inte minst – hur du undviker att göra krisen värre.
Webbdagarna 20-21 mars 2018 i Stockholm

Planera sociala medie-beredskapen inför kris

Åhléns har kommunicerat modigt och normkreativt, något som väckt reaktioner  och även hatstorm. Dessutom blev de drabbade av terrordådet i Stockholm 2017. I Resumé finns ett intressant reportage om Åhléns kriskommunikation.

”När vi postade luciapojken hade vi en beredskap. Det har ju stormat kring oss förut och det har vi alltid kunnat hantera. Men nu kommenterade så oerhört många samtidigt och när vi inte lyckades rensa bort negativa kommentarer tillräckligt snabbt så spred det sig och eskalerade. Därför är den största lärdomen att vi behöver ha en större beredskap.”
– Åhléns marknadschef Lina Söderqvist

Nu finns det fler internt som kan gå in och moderera om det skulle behövas. Dessutom kan Åhléns ta in beredskap från externt håll.

De lärde sig den hårda vägen. Det behöver inte ni göra.

Planera beredskapen såhär:

  1. Minst två har det vardagliga ansvaret att moderera sociala medie-kanaler. Hur liten organisation ni än är eller hur liten kanal du än har, så behövs det minst två som kan moderera. Tänk på att det finns lagar som måste följas, ibland skyndsamt. Då gäller det att någon kan göra det.
  2. Vilka kan hoppa in om ni drabbas av kritikstorm? Det bör vara minst två till som kan hoppa in snabbt. Oavsett om de finns internt eller externt måste de veta hur man gör och ha rätt behörigheter. Alla som modererar sociala medier i er egen organisation utanför vanlig arbetstid bör ha i sitt avtal att de är Kommunikatör-i-beredskap (KiB) med betalt för jourarbete, vilket finns beskrivet i Så skapar du en hållbar sociala medie-strategi.
  3. Vilka extra resurser finns när krisen är ett faktum? Detta bör stå i en krishanterings- eller kriskommunikationsplan, eftersom det krävs beslut om vem som har rätt att förklara kris och vilka ekonomiska samt personella resurser det då finns till förfogande.

Känns det svårt ändå?

Hör av dig till Hyvää så får du hjälp!

Krishantering i sociala medier – kurs i tre veckor

Ord som "Lärorik", "Intressant" och "Bästa läraren" finns i elevernas utvärdering.
Ord från elevernas utvärdering av kursen, som fick 5,55 av 6 poäng i genomsnittligt betyg.

Under tre veckor i höst höll jag en kurs i kriskommunikation och krishantering i sociala medier på Nackademins utbildning Marknadskommunikatör i sociala medier. Eleverna fick lära sig hur de jobbar innan, under och efter krisen. Fokuset låg på sociala medier, även om kriskommunikation i stort dominerade kursen.

Kursen tog till exempel upp:

  • Hur du gör en riskbedömning
  • Hur du tar fram en kriskommunikationsplan
  • Hur du blir förberedd inför kriser
  • Hur du hanterar kriser – och vad du ska undvika
  • Hur du hanterar nättroll och rättshaverister
  • Hur du vänder en kris till framgång

Är du intresserad av en liknande kurs för din organisation? Hör av dig till Hyvää!

Eller är du intresserad av att anställa en nybakad kommunikatör som är särskilt luttrad på att hantera kriser i sociala medier? Hugg någon av dessa – de går nämligen ut sitt utbildningsprogram på Nackademin till årsskiftet:

Klassen Marknadskommunikatör i sociala medier -15 på Nackademin

 

/Maria Niemi, vd Hyvää